Im Zuge der Customer Journey wird ein potenzieller Kunde mit verschiedenen Touchpoints (auf Dt.: ‚Kontaktpunkte‘) konfrontiert, bevor er eine Kaufentscheidung trifft.
Zu diesen Touchpoints gehören beispielsweise TV- und Radiospots, Anzeigen auf Litfaßsäulen und Plakaten oder Zeitungsbeilagen. Im Onlinemarketing konzentriert man sich hingegen auf Kontaktpunkte im Netz. Dies können beispielsweise Blogs, Banner, Foren, Herstellerseiten oder Anzeigen auf Social Media-Kanälen sein.