SLA (Service Level Agreement, auf Dt.: ‚Dienstgütevereinbarung‘) ist eine Form der Absprache zwischen einem Anbieter und einem Kunden. Er ist bidirektional und umfasst beide Seiten. Der SLA kommt in bei der Betreuung von Portalen oder auch Video-Livestreams vor und dient dort vor allem der Qualitätssicherung bei Dienstleistungen. Es legt fest, in welcher Qualität eine Dienstleistung erbracht werden muss.
Bei SLA werden die Leistungsstufen einer Dienstleistung definiert. Die Gütestufen sind je nach Anbieter unterschiedlich. Was der eine Anbieter als selbstverständlich im Prozess ansieht und inklusive definiert, ist für den anderen zwar ebenso wichtig, weshalb er es aber einer höheren Leistungsstufe zuordnet. Die Zuordnung ist bei Produkten relativ unstrittig, da diese über deren Funktion festgelegt wird. Bei Dienstleistungen variieren die Ansichten hingegen: Während der Leistungserbringer in der Regel dazu tendiert, die Dienstleistung eher gering zu halten oder sogar auf ein Minimum zu reduzieren, erwartet ein Kunde meist eine höhere Qualität. Um sich hier zu einigen, kann der SLA helfen.
Vorab wird die jeweilige Dienstleistung, wie etwa der Betrieb und die Wartung von Servern, zunächst in unterschiedliche Stufen aufgeteilt, die vom jeweiligen Erbringer standardmäßig angeboten werden. Diese sind fest definiert. Fragt nun ein Interessent einen Service an, fragt er diese in einem bestimmten Level an. Der SLA ermöglicht es den Dienstleistern, die Erwartung einzuschätzen und genau jene eventuellen Ausfälle zu konkretisieren, für die er nicht haftbar gemacht werden kann. Das wäre also beim Beispiel der Server eine Ausfallrate von 0,5 Prozent im Jahr. Der Kunde profitiert seinerseits davon, weil er die unterschiedlichen SLA vergleichen kann. Haben sich zwei Parteien geeinigt, schließen sie damit die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB).